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与欧曼之间 比生意更多一点

2011/3/14/15:7来源:中国卡车网作者:李欢欢

    与很多人的成功经历相似,吉林峰顺运输有限公司老总聂世峰最初是一名给人打工的卡车司机,在这个行业摸爬滚打两年之后,逐渐积累了一些人脉、资本,和几个志同道合的朋友一合计,就成立了自己的车队--吉林峰顺运输有限公司。算起来,聂世峰的车队成立已经七年了,这七年,有苦涩、有风雨,有甜蜜,也有彩虹。

    令人舒心的生意好伙伴

    聂世峰的车队是搞建材运输的,主要拉一些砂石类建筑材料,属于重载作业。两三年的经营之后,车队的业务逐渐形成了一定规模,聂世峰发现,队里的车马力跟不上,十分制约公司的发展,于是,他决定换车了。考察一段时间之后,聂世峰将目光停留在欧曼身上,加上业内朋友向他力荐,聂世峰第一次便买了三台欧曼重卡。

    “欧曼的售后服务做的非常到位,这是一个让人很舒心的品牌。卡车不像其他的车,拉重活,出点小问题也难免,但是无论我们的车坏在哪里,欧曼总能就近指派一家服务站,第一时间赶到出事地点为我们解决问题。哪怕是深夜,欧曼的服务人员也丝毫没有懈怠。”聂世峰对中国卡车网记者谈起使用欧曼的感受,不断颔首。

    美国一次商业调查表明:一位满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一位不满意的顾客会影响25个人的购买意愿,而争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。聪明的欧曼正是凭借给客户提供最优服务才赢得了一位又一位珍贵的老顾客,聂世峰正是其中之一。据聂世峰介绍,自从2007年买了三台欧曼之后,他的车队就开始陆陆续续更新车辆,每年淘汰一批旧车,再引进一些新车,而这些新加入车队的成员都有一个共同的名字—欧曼。据聂世峰回忆,四年来他前后大约共购买了一百五十台欧曼,是欧曼名副其实的大客户、老客户。

    欧曼也“毫不吝啬”的真心对待自己的客户朋友,不遗余力的在服务上做文章。2011年为了给这些老客户提供更好的服务,也为了争取更多潜在新用户,欧曼创新售后服务模式,接轨世界服务标准。将原有保修服务的“全程”呵护,拓展为保内服务加保外服务的“全程”呵护。这是欧曼从注重保修服务到终身服务的突破性转变。具体说来,欧曼在以下五个方面提出了5T服务标准:1.全过程—向用户提供贯穿售前、售中、售后的全过程服务;2.全周期—向用户提供围绕产品生命终身的全周期服务;3.全方位—向用户提供人、车的全方位关怀,提升使用体验,提高运营效率;4.全统一—向用户提供形象识别、服务流程、维修标准、维修品质与价格一致的全统一服务;5.全满意—追求用户物理与情感需求的全满意。

    是生意伙伴更是好朋友

    关于欧曼新提出的5T服务标准,聂世峰可谓深有体会。有一次,聂世峰的一位司机开车去长春附近的乐山采石场拉货,车辆出现了故障,当时已是深夜。司机给欧曼的售后服务站打电话求助,不到两小时维修人员就到了。经过维修人员的仔细排查,原来是后桥坏了,工作人员把桥拆下来拿回去检修,第二天一早又赶来更换新的后桥,一整夜都没合眼,这件事让司机和聂世峰都非常感动。“欧曼的服务真是没话说,服务网点分布也比较密集,配件库存也充足,不会出现因为零部件缺货导致车辆停工的现象,我的车队信誉好,全靠欧曼的出色表现啊!”聂世峰这样对记者说。

    在欧曼的5T服务标准中最后一条写道:追求用户物理与情感需求的全满意。这并非欧曼的理想主义,也并非一句华丽的空话。欧曼的确在用心维系与每个客户之间的珍贵情感。可以说这么多年的合作,欧曼与聂世峰之间已经不再仅仅是生意上的合作伙伴了,更多的,他们建立的感情里融入了一份朋友的珍贵。

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